古いマンションもリノベーションをすれば、デザイナーズ住宅のような間取りに変えられます。
一方で、リノベーション業者へのクレームも非常に多く、今後リノベーションを強化していくためには適切なクレーム対策が必要です。
スムーズにクレームを対処する方法を紹介するので、事例とともに確認していきましょう。
マンションリノベーションに多いクレーム
まずはマンションのリノベーションに多いクレームを紹介します。
戸建てのリノベーションとは違い、マンションは多くの人が一緒に生活をしています。
その分思わぬクレームが入ることも多く、実際の事例を事前に確認しておくことが大切です。
共有部分が汚れている
エレベーターやエントランスなど、共有部分の汚れがクレームになることが多いです。
足跡がついていたり、木材の粉やペンキの塗料、さらにリノベーションで使った資材のゴミが落ちているなど、共有部分を使用する人が気になる汚れには注意しなければなりません。
作業後には丁寧に清掃することはもちろん、汚れないように事前に対策を徹底することも大切です。
タイルの溝に汚れが詰まったり、共用部分が壊れたりするとその対処にも余計な時間と手間がかかってしまいます。
搬入車が邪魔になっている
エントランス前に搬入のための車が止まっていることが住民に迷惑になる可能性もあります。
一般の住民が乗り降りに利用するだけでなく、デイサービスや幼稚園、保育園の送迎車が止められなかったりすることもあるため注意しなければなりません。
長時間駐車する場合はもちろん、短期間の駐車でも住民の迷惑になる可能性が高いので、駐車に関するルールは事前に取り決めておきましょう。
共有物を無断で使用している
マンションの共有物である清掃用具を無断で使用したり、住民用の台車を勝手に利用したりすることでクレームが入るケースもあります。
共有物は基本的に使用しないようにするか、事前にマンションの管理人に貸し出してもらう許可を得ましょう。
また、住民が誤解をする可能性もあるため、事前にルールを周知しておくことも大切です。
喫煙のルールが守られていない
マンションの敷地内では喫煙できないケースが一般的です。
戸建てであっても現場では喫煙しないことがルールとなっていることも多いので、喫煙のルールは必ず確認しましょう。
マンションに喫煙所が用意されている場合でも、大勢の作業員が喫煙スペースを占拠していることで迷惑をかける可能性もあります。
マンションごとに喫煙ルールは変わりますが、個人のマナーに任せるのではなくしっかりとルールを取り決めて置くことが大切です。
作業時の騒音が気になる
リノベーションでもリフォームでも、作業中の騒音はクレームにつながりやすいです。
実際の作業はもちろん、休憩中の作業員の会話がうるさいというクレームも多いです。
戸建て住宅とは違い、マンションは多くの人が共同生活をしている場所です。
そのことを十分に理解した上で作業にあたってもらうよう、現場の作業員には常識のある行動を心がけてもらいましょう。
マンションリノベーションのクレームへの対処法
マンションのリノベーションへのクレームに対する対処法を紹介します。
クレームの内容に応じて対処法は変わりますが、クレームが発生する前にある程度の対策を取っておくことも大切です。
足ふきマットを用意する
共有スペースの汚れは、足ふきマットや養生シートの準備である程度防げます。
毎回マットやシートを広げなければならないという手間はかかりますが、クレームや作業後の清掃の手間を考えると用意しておいた方がスムーズに作業を進めやすいです。
汚れをしっかり拭き取ってからマンションに入るようにするなど、作業員への周知も徹底してください。
駐車スペースを確認する
駐車によるクレームは多いため、必ずマンションに駐車スペースの確認を取りましょう。
きちんと許可を取っていても住民からクレームが入ることもありますが、その都度丁寧に説明するようにしてください。
また、資材搬入のための駐車であれば必要以上に長時間駐車しないなどのルールを取り決めておくことも大切です。
喫煙ルールを確認する
マンションの喫煙ルールも事前に確認しましょう。
マンションに喫煙スペースがあっても、基本的にはトラブルを避けるために利用しないことをおすすめします。
ベランダでの喫煙も近隣からのクレームにつながり、その部屋に住んでいる人の印象自体も悪くなってしまいます。
吸い殻を捨てるのはもちろんNGですし、工事車両の中でもたばこの匂いが気になる可能性があるので注意してください。
作業中のマナーを周知する
作業中の工事の騒音はある程度仕方ないですが、私語などの作業員のマナーはきちんと周知しましょう。
とくに複数の業者が出入りするリノベーションの場合や、作業期間が長期間に及ぶリノベーションの場合、作業中のマナーについてはマニュアルを作成し、周知させましょう。
双方で確認しあうことでよりマナーの良い作業ができます。
マンションの工事にクレームはつきものですが、最低限に減らすことは可能です。
事前にリノベーションの説明をする
マンションの住民にリノベーション工事を行うことを説明することも大切です。
何日から何日まで作業をするのか、どのような作業を何時から何時まで続けるのか、さらに共有スペースのどの部分を使うのかなど、事前に張り紙などで周知することでトラブルを回避しやすくなります。
周知したところで全員が張り紙を見てくれるとは限りませんが、ある程度のクレームを軽減することが可能です。
マンションリノベーションのクレームには迅速な対応を
マンションリノベーションのクレームには、迅速な対応が必要です。
クレームが発生した後、さらなる問題に発展させないためにもできるだけ早い対処を取りましょう。
丁寧な謝罪が大切
クレームが発生したら、その内容が事実かどうかを確認した上で迅速に謝罪しましょう。
問題があった点を認め、丁寧に謝罪すれば、クレームの大半は収束します。
こちら側に重大な過失があった場合は改善し、同じクレームが発生しないようにしましょう。
クレーム内容を共有する
クレームはその場ですぐ処理をすることも大切ですが、内容を記録しておき、他の作業員と情報を共有しましょう。
その日にいなかった作業員が別の日に同じミスをしてしまうと、再度クレームが発生し、何度も繰り返されることで住民のストレスも溜まってしまいます。
重大な問題や近隣トラブルに発展する前にクレーム内容を共有しておけば、当日にいなかった人でも以後気を付けることができるでしょう。
法的措置も検討する
業者側に過失がないにも関わらずしつこくクレームを入れてくる住民もいます。
その場合はむやみに謝罪を繰り返すのではなく、クレーム内容を記録して法的措置も検討しましょう。
工事に支障が出るレベルの嫌がらせや作業妨害は、法的措置の対象になります。
事前の通告した上で、今以上の問題に発展させないようにすることが大切です。
リノベーションのクレームの対処も考えておこう
マンションは多くの人が共同で生活する場所です。
その分リノベーションなどの長期間に及ぶ大規模な工事では、クレームに発展するケースも少なくありません。
事前に発生し得るクレームに対して対策を取り、実際にクレームが発生してしまった場合は迅速に対応しましょう。
建築現場で起こりうるクレームの対処法については、下記の記事でも詳しく解説しています。こちらも参考にして、スムーズな作業環境を整えましょう。